Переход на IP-телефонию — проект дорогой и трудоемкий. О том, как банку «Санкт-Петербург» удалось понизить стоимость проекта, при этом повысив его эффективность, рассказал директор по информационным технологиям банка Ярослав Шелин.

— Ярослав Александрович, почему было решено заменить существующую связь IP-телефонией?

— Переходу с АТС на IP-телефонию способствовали не только внутренние требования банка, то есть необходимость повышения функциональности и надежности связи, но и внешние обстоятельства. Дело в том, что наш вендор выпустил абсолютно новую модель телефонной станции и полностью свернул выпуск предыдущей версии, которая была установлена, в частности, у нас в банке. Таким образом, возникал риск, что в случае возникновения поломки мы не сможем найти комплектующие и система остановится. Поэтому руководством банка было принято решение сменить вендора.

Тогда мы определили, что при выборе системы во главу угла будет поставлен принцип конвергенции, то есть совмещение цифровой телефонии, системы передачи данных и обеспечение высокоскоростного доступа в Интернет. Такая схема позволяет повысить эффективность управления и оптимизировать процесс создания и обслуживания сети.

На момент принятия решения о замене системы связи у нас была построена корпоративная сеть, которая обеспечивала централизованное подключение филиалов банка к единой АБС. Имеющаяся сеть отвечала всем техническим требованиям и нормам безопасности — каждый филиал подключен к двум каналам передачи данных, основному и резервному. Таким образом, при реализации проекта по IP-телефонии нам не нужно было прокладывать дополнительные каналы — мы использовали существующую сеть.

Необходимо отметить еще один «отягчающий» факт: прежняя система у нас присутствовала не на всех площадках. В некоторых филиалах были установлены станции от абсолютно других производителей, то есть система представляла собой некий «зоопарк».

— Такая система, наверное, была неудобна в обслуживании?

— Да. Кроме того, сотрудники IT-подразделения «разрывались» между филиалами, а осуществление управления из центра такой системой также достаточно проблематично. Поэтому при разработке проекта мы для себя определили лозунг: конвергенция и централизация равны оптимизации.

Принцип конвергенции позволяет повысить эффективность управления и оптимизировать процесс создания и обслуживания сети.

В результате мы выбрали решение компании Cisco. Одним из определяющих факторов при осуществлении выбора было то, что наша сеть по передаче данных была построена на оборудовании этого разработчика. Поэтому выбор именно этого производителя был для нас в определенном смысле исторически правильным. Так как наша сеть уже была создана для поддержания информационных систем, нам требовалось только развернуть серверы управления и установить телефоны.

Также стоит отметить, что единой сетью управлять проще и для этого требуется меньшее количество сотрудников.

— Таким образом вы смогли сократить штат?

— Вернее будет сказать, что это решение позволило нам его не расширять. Банк за последние три года активно рос. И для обеспечения его беспрерывной деятельности нам бы потребовалось увеличить штат IT-службы в разы. В данном случае мы приняли несколько дополнительных сотрудников только потому, что перешли на работу в две смены.

Справка.БО

Банк «Санкт-Петербург» — один из крупнейших банков Северо-Западного региона России и третий по величине банк Петербурга. Его история берет свое начало с системы специализированных государственных банков. На базе Жилсоцбанка, входящего в систему, 3 октября 1990 года появилось акционерное общество «Ленбанк», годом позже переименованное в банк «Санкт-Петербург».

В июне 1998 года банк «Санкт-Петербург» первым среди городских банков получил разрешение Банка России на выдачу наличных денег с «карточных» счетов. Банк активизировал кредитование расчетного и валютного счетов импортера, кредиты с использованием пластиковых карт и другие кредитные услуги.

Началось активное развитие ритейловой составляющей в бизнес-стратегии банка. К началу 2000 года банк «Санкт-Петербург» оказывал более 600 видов услуг.

В настоящее время банк обслуживает свыше 770 тыс. частных лиц и 34 тыс. компаний в 36 филиалах и офисах в Петербурге, Москве, Калининграде и Нижнем Новгороде.

В 2007 году банк сделал существенный шаг в своем развитии, успешно осуществив IPO, и привлек 274 млн долларов. Книга заявок на покупку акций банка была переподписана в семь раз, что стало рекордом среди российских компаний аналогичного размера, когда-либо проводивших IPO.

Банку «Санкт-Петербург» присвоены рейтинги международных рейтинговых агентств.

— На реализацию проекта потребовалось два года. Это достаточно длительный срок…

— Нам предстояло за этот промежуток времени решить множество задач. Во-первых, нужно было провести ревизию имеющихся ресурсов, оценить их эффективность. Во-вторых, необходимо было обучить сотрудников. По сути, процесс подключения не требует много времени. Однако, чтобы не возникло никаких непредвиденных ситуаций и сбоев в работе, мы последовательно вводили площадки с интервалом примерно в две недели.

В-третьих, проект состоял из двух частей. Сначала мы реализовали проект по созданию в банке сети IP-телефонии, а затем подключили call-центр. На этапе внедрения у нас сформировалась справочная служба, у которой появились дополнительные требования и замечания. Эти поправки и доработки необходимо было внести.

В результате год у нас ушел на проведение подготовительных работ, полгода осуществлялась установка связи, а потом еще полгода потребовалось на то, чтобы подключить и наладить работу в call-центре.

— А вы запускали пилотный проект?

— Мы не стали ставить эксперименты на наших филиалах, а построили пилотную зону, которая работала в IT-отделе в тестовом режиме. Эксперимента такого масштаба вполне достаточно, потому что связь либо работает, либо нет. Когда мы добились стабильной и устойчивой связи в экспериментальной зоне, перешли к непосредственному внедрению в банке.

— После внедрения IP-телефонии стали ли вы проводить анализ входящих и исходящих звонков?

— При наличии биллинговой системы производить учет входящих и исходящих звонков, составлять статистику позволяют любые средства телефонной связи. Но для того чтобы биллинговая система начала работать, необходимо собрать базу. Тогда на основании имеющейся истории можно проводить анализ.

У нас в банке пока не стоит задача учитывать внутренние звонки, а городские и междугородние нам считают операторы. Собственная аналитика ведется только в рамках call-центра: загруженность операторов, количество принятых и непринятых вызовов, очередь и т. д. Также операторы привлекаются для проведения маркетинговых кампаний.

— Насколько известно, до внедрения IP-телефонии процент потерянных звонков был достаточно высоким…

— До реализации проекта никто не знал точного количества упущенных звонков. После того как были созданы современный call-центр и справочная служба, можно было делать выводы. Основная проблема, как показала статистика, заключалась в том, что клиентам было достаточно проблематично дозвониться до справочной службы, и процент упущенных звонков был действительно высоким. Раньше на сайте банка размещались контактные телефоны каждого филиала. Понятно, что пробиться через поток звонков могли единицы. Сейчас есть единый номер справочной службы, который является многоканальным и позволяет устанавливать очередь.

Проект был направлен в первую очередь на снижение рисков отказа на телефонной станции, а во вторую — на оптимизацию и проведение анализа. Поскольку решение было достаточно современное, комплексное, оно позволило автоматически решить все эти задачи.

 Мнение эксперта 

Барт Сталенц, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ

Особенность банковской отрасли — это развитые филиальные сети и очень высокие требования к обеспечению безопасной передачи данных между отделениями. Традиционно услуга IP VPN, позволяющая обеспечить быстрое, надежное и защищенное взаимодействие между отделениями банка, являлась одной из наиболее востребованных. Сегодня, когда в несколько раз увеличилась активность в области слияний и поглощений, IP VPN — это возможность централизованно управлять инфраструктурой и быстро включить новые точки в единую корпоративную сеть, обеспечив централизованный доступ к ресурсам и совместную работу сотрудников.

Orange Business Services — одна из первых в России компаний, предложившая услугу по организации IP VPN сети на базе технологии MPLS, и единственная — предоставляющая доступ к услуге в 151 стране мира. Сегодня услуга компании Business VPN — это основа для дальнейшего внедрения целого ряда продуктов и сервисов, позволяющих повысить эффективность бизнес-процессов и оптимизировать расходы. Например, организовать корпоративную телефонию, видеоконференцсвязь. Причем оборудование может находиться на балансе у оператора и управляться и мониториться его специалистами. Созданная среда также гарантирует уровень качества сервиса, необходимый для функционирования централизованных ERP, CRM-систем. Услуга Orange поддерживает не только пять классов сервиса для разнотипного трафика, но и включает соглашение об уровне качества (SLA).

Среди заказчиков Orange более 40% — это крупнейшие российские и западные банки. Так, миграция на IP VPN позволила банку «Кольцо Урала» объединить все свои офисы в рамках единой однородной сети без дополнительных непрофильных инвестиций в оборудование, а использование типовых решений — сократить затраты на развитие и эксплуатацию телекоммуникационной инфраструктуры. А в начале 2009 года Orange выиграл тендер на включение в единую сеть более 300 офисов крупнейшего иностранного банка в десяти городах России.

— IP-телефония позволила вам сократить расходы на обслуживание сети?

— Во-первых, IP-телефония является более эргономичным видом связи. На момент реализации проекта у нас в банке числилось около 1500 сотрудников, для обеспечения их деятельности было выделено около 1000 телефонных номеров. Сейчас номеров осталось не более 300. То есть система позволила существенно сократить количество номеров, за которые мы платим.

Во-вторых, для обслуживания банковской системы с иногородними филиалами в банке имеются специальные каналы связи. Телефония проходит по этим же каналам. Таким образом, внутренний звонок для нас фактически бесплатный, потому что основные расходы — передача данных в сети — легли в статью расходов обеспечения информационной системы банка.

Телефонная станция стоит очень дорого, но аппараты при этом используются дешевые. В IP-телефонии, наоборот — «мозги» находятся в телефоне, а в задачу сервера входит только установка связи между двумя абонентами.

В-третьих, мы можем звонить в города присутствия банка по внутреннему номеру, не платя за междугороднюю связь.

— В банке у каждого сотрудника есть свой номер?

— Внутренний номер есть у каждого сотрудника банка. Прямые городские номера предоставляются каждому отделу и руководству банка — от членов правления банка до начальников отдела.

На данный момент у нас в банке работает около двух тысяч сотрудников. Каждый из них обеспечен аппаратом. Существующая конфигурация оборудования позволяет подключить до 2,5 тыс. телефонов. Но система масштабируется, и оборудование при необходимости можно докупить.

— Принято считать, что IP-телефония — это дорогой проект. Поэтому банки часто экономят на ресурсах.

— Это действительно так, но есть нюансы. Если сравнивать проект по внедрению IP-телефонии и установку хорошей телефонной станции, то затраты приблизительно равны, только основные статьи расходов меняются местами. Телефонная станция стоит очень дорого, но аппараты при этом используются дешевые. В IP-телефонии, наоборот — «мозги» находятся в телефоне, а в задачу сервера входит только установка связи между двумя абонентами. Стоимость реализованного нами проекта оказалась несущественно выше стоимости проекта установки новой АТС.

К тому же затраты в IP-телефонии можно варьировать. Сотрудникам мы устанавливаем относительно недорогие телефоны, руководителям — более дорогие с расширенным функционалом, руководителем высшего звена — наиболее современные.

Мы не стали ставить эксперименты на наших филиалах, а построили пилотную зону, которая работала в IT-отделе в тестовом режиме.

— Но функционал оказался шире?

— Набор функций классический. В телефонии сложно придумать что-то новое: разговор, конференция, переадресация… Конечно, за время существования телефонной связи люди внедрили в аппараты множество опций. Однако их эффективность можно сравнить с функциональностью системы Microsoft. Это программное обеспечение «напичкано» множеством функций, однако большинство пользователей ими не пользуются. Главное для них — проверка орфографии и замена шрифта. То есть фактически используется пять процентов ресурсов.

— Вернемся еще раз к call-центру. Изменилась ли работа сотрудников после реализации проекта?

— Раньше, как я уже говорил, все звонки поступали на один номер. Сегодня существует система управления компетенциями, которая автоматически ранжирует звонки по их значимости и позволяет адресовать звонок в автоматическом режиме нужному оператору.

— IP-телефония интегрирована с CRM-системой?

— CRM в том случае, если номер определился и есть в базе, позволяет оператору автоматически поднять карточку-клиента из системы. Таким образом, сотрудник call-центра разговаривает с клиентом предметно: может сказать, сколько на депозите средств, время платежа по кредиту и так далее. Если CRM не подключена, то оператору приходится «вручную» заходить в АБС, набирать данные клиента и предоставлять ему справку. У нас в банке пока CRM не установлена, так как кризис заставил нас подкорректировать наши планы…

Банк со своим мобильным оператором разрабатывает специальный проект, который соединит сеть банка с сетью оператора выделенным каналом.

— Какое время восстановления системы у вас предусмотрено?

— Максимальное время восстановления системы не более часа. Все данные в автоматическом режиме сохраняются, резервируются и дублируются. Система IP-телефонии у нас подключена к основному и резервному центрам обработки данных. При возникновении аварии на основной станции мы переходим на резервную. В 90% случаев переход осуществляется прозрачно для абонентов, то есть если сервер остановился, то другой его подхватывает в online режиме. Если основной сервер сломался, а система автоматически не перешла на резервный, то в таких случаях как раз предусмотрено максимальное время восстановления.

— А сотовой связью сотрудники банка обеспечиваются?

— Сотовой связью обеспечивается руководство банка — правление, директора подразделений, руководители филиалов, главные бухгалтеры и т. д. Банк предоставляет таким сотрудникам служебный телефон с корпоративным номером. При этом мы исходим из того, что мобильная связь для обеспечения доступа необходима. Однако, чтобы сотрудники не злоупотребляли предоставленными возможностями, мы устанавливаем лимиты.

Кроме того, сотовыми телефонами обеспечиваются инкассаторы. Им необходимы мобильные для оперативной связи со справочной службой банка.

Чтобы снизить стоимость сотовой связи для корпоративной группы, мы с нашим мобильным оператором разрабатываем специальный проект, который соединит сеть банка с сетью оператора выделенным каналом. Таким образом, соединение будет происходить не через городского оператора, а напрямую. И станет возможно звонить на сотовые телефоны по внутреннему номеру. Это должно существенно снизить стоимость мобильной корпоративной связи.

 Мнение эксперта 

Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании «КРОК»

Банки и финансовые организации относятся к отраслям, получающим максимальный эффект от использования систем передачи голоса и данных. Современные телекоммуникационные технологии дают территориально распределенным финансовым компаниям возможность функционировать как единый организм, оптимизировать затраты и получать конкурентные преимущества в бизнесе.

Существенно сократить расходы на связь и улучшить работу пользователей с приложениями позволяет система оптимизации сетей передачи данных. Недавно мы завершили внедрение подобной системы в Урса Банке. В результате банк не только получил дополнительные возможности по объему передачи данных, но существенно сократил расходы. Экономическая эффективность от внедрения системы на сегодня составляет около 3,8% в месяц от затрат на передачу данных, а это весьма существенная экономия за год.

Еще одним эффективным телекоммуникационным инструментом являются контакт-центры. Сегодня уже трудно представить себе современную финансовую организацию без них. Однако для того, чтобы контакт-центр стал полноценным бизнес-инструментом, его необходимо интегрировать с CRM- и ERP-системами, системами записи переговоров, с голосовым порталом, с финансовыми и другими прикладными системами. Только так можно эффективно расширять список услуг и поддержать их выход на рынок. Например, в конце прошлого года компания «КИТ Финанс Страхование» объявила о проекте по запуску бизнес-модели Direct Insurance (прямое страхование). Его отличительной особенностью является полноценное удаленное обслуживание клиентов компании через Интернет и контакт-центр. Менее чем за полгода наши инженеры объединили территориально-распределенные офисы «КИТ Финанс Страхования» в единый контакт-центр, интегрировали его с внешней CRM-системой и базами данных компании. Наличие у операторов мгновенной информации повышает качество обслуживания клиентов.