Документов : 25395, Книг : 1263, Новостей : 549, Вопросов/Ответов : 1046/1019, Бизнес-терминов : 33446, Статей : 2818, Объявлений : 66, Банков : 1063
ГлавнаяСделать стартовойДобавить в избранное
УЧ.СТ.ЦБ:   8.25%|МРОТ:   4331

Типовые образцы договоров, документов и других деловых бумаг, своды законов и кодексов, сборник нормативов и стандартов, каталог бизнес-планов и идей, рейтинг банков России


г. Москва
« 12 »  Декабря  20 18 г.

Реклама

Новости

  Саудовская Аравия не намерена выдавать подозреваемых в убийстве Хашогги
Саудовская Аравия ответила отказом на требование Турции выдать подозреваемых, которые, по предварительной версии, причастны к убийству журналиста Джамаля Хашогги. Соответствующее заявление сделал министр иностранных дел Саудовской Аравии Адиль...



  Нарышкин рассказал об отношениях СВР и ГРУ
Служба внешней разведки России и Центральное разведывательное управление (ЦРУ) США ведут активный обмен информацией о международных террористах. Директор Службы внешней разведки (СВР) Сергей Нарышкин сообщил, что его ведомство не конкурирует с ГРУ.



  Украинец пытался пронести через границу миллион рублей под стельками
Валюту передали "компетентным органам". Фото: dpsu.gov.ua Сотрудники Госпогранслужбы 8 декабря остановили в пункте пропуска "Журавлевка" на границе с Россией 46-летнего гражданина Украины. Мужчина показался пограничникам очень взволнованным,...



  Видео: Армия Порошенко: пропаганда и реальность
Видео: Армия Порошенко: пропаганда и реальностьПетр Порошенко любит хвастаться мощью украинской армии, называя ее «сильнейшей в Европе», но в это же самое время солдаты «самой патриотичной армии» гниют в окопах.



  «Минтайное дело», судья-прогульщик и другие интересные дела ВС
«Минтайное дело», судья-прогульщик и другие интересные дела ВСВерховному суду на этой неделе предстоит рассмотреть 189 споров. Он разберется, законно ли жена банкрота продала принадлежащий ей земельный участок без ведома финансового управляющего, может ли физлицо обжаловать действия ФАС в арбитражном суде и...



  Ростовщик-на-Дону: куда идут люди кредитного дна
ЦБ намерен бороться с ростовщиками, а те находят все новые способы спрятаться от всевидящего ока регулятора. Какую прибыль получают современные процентщики и кто приходит к ним за деньгами? Банк России в рамках борьбы с нелегальными...




Архив новостей

«Октябрь, 2017»
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Наши кнопки и ссылки

Размести на своем сайте HTML код с нашей кнопкой
Получить код
Обмен кнопками


Главная :: Новости :: Новости рубрики Банки за 09.10.2017


Новостные рубрики

Бизнес


Политика и законодательство


Экономика и финансы


Новости в мире


Новости образования


Зарубежная пресса


Каталог юридических статей


ООН. Новости


законы, указы


Кредитование


Право


Банки


Здравоохранение




Деловые новости рубрики Банки за 09.10.2017

09.10.2017 00:00 Кол вам в центр

Компания Naumen в пятый раз провела исследование контактных центров российских банков. Теперь операторам удается решить проблему клиента при первом обращении в 97% случаев. Два года назад этот показатель составлял 62%. В какое время лучше звонить в кол-центр банка для наиболее полной консультации?ЧАТный случайЧаще всего в качестве альтернативного канала (помимо кол-центра) для связи с клиентами банками используется электронная почта. Второе место в хит-параде популярности делят чат (на сайте самого банка или в соцсети) и callback (обратный звонок).При этом если callback присутствует на сайте у 22% крупных российских банков, то реально работает он лишь у 19%. Статистика по этому инструменту взаимодействия банков с клиентами неоднозначная. Чаще всего банки перезванивают в рамках callback, но в 26% случаев никакой реакции callback на сайтах банков не показал. То есть клиенту так и не перезвонили. Правда, в 22% случаев банк перезвонил в течение 1—3 минут, и лишь в 15% случаев обратного звонка пришлось ждать более часа.С банковскими чатами (включая чат-боты) ситуация намного лучше. Несмотря на то что этот коммуникационный инструмент банки внедрили последним (а некоторые не внедрили до сих пор), у 22% исследуемых банков чат присутствует на их сайтах, а 3% кредитных учреждений могут похвастаться чат-ботом. На сообщение в чате банки не ответили лишь в 10% случаев. В остальных случаях ответ от банка в чате приходил не позже чем через три минуты.В рамках своего исследования компания Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) 134 крупнейших российских банков, занимающих топовые места по размеру активов на сайте Банки.ру. В целом было сделано свыше 4 тыс. звонков (по 30 в один банк). Звонки совершались в три временных промежутка — утром, днем и вечером. Основной период обзвона пришелся на 7—14 сентября.Время ожидания оператора кол-центра ограничивалось пятью минутами. Если за это время система не переключала позвонившего на живого человека, то вызов сбрасывался и звонок засчитывался как нерезультативный. При этом время, проведенное в IVR-меню до перехода в режим ожидания соединения с оператором, не учитывалось. При соединении с оператором задавался типовой вопрос нейтрального характера о существующей линейке продуктов и услуг банка. Качество ответа оценивалось по трем возможным вариантам развития событий: оператор сам ответил на контрольный вопрос, оператор переключил на специалиста, который ответил на контрольный вопрос, или в кол-центре не смогли ответить на поставленный вопрос. В качестве примера могли быть заданы следующие контрольные вопросы: «Как подключить интернет-банк?», «Есть ли кредитные карты с льготным периодом? Сколько составляет льготный период?», «Есть ли у вас комиссия за снятие наличных по кредитной карте?», «Как мне получить справку о доходах по форме 3-НДФЛ?», «Сколько составит комиссия при денежном переводе в Белоруссию на сумму 1 тыс. долларов США?».Утро вечера не мудренее Как видно из исследования, 2017 год стал лучшим для банков по ряду ключевых показателей. Так, в этом году с оператором КЦ соединение в течение 20 секунд было осуществлено в 69% случаев (это самый высокий показатель за четыре года исследования). Ждать соединения в течение 90 секунд пришлось в 14% случаев, еще в 5% случаев был превышен лимит ожидания оператора — это самые низкие показатели за годы исследований. Сброс вызова произошел в 2% случаев: по сравнению с прошлым годом это некритичное изменение, которое может быть списано на статистическую погрешность. 2017201620152014Соединение в теч. 20 сек.69%66%42%53%Соединение в теч. 90 сек.14%16%24%19%Превышен лимит ожидания5%18%12%11%Занятоменее 1%1%4%5%Зацикленность IVRменее 1%менее 1%10%4%Сброс вызова2%менее 1%7%8%Доступность / Выход на оператора83%82%66%72%FCR97%81%62%65%В 2017 году также выровнялись временные показатели. Доступность специалиста кол-центра утром, днем и вечером составила в среднем 83% и теперь почти не варьируется в зависимости от времени суток. То же можно сказать и о качестве консультаций — в любое время суток качество консультаций стабильно показывает 97%. Таким образом, показатель FCR (First Call Resolution, или коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении) за год вырос на 17 процентных пунктов, а за два года — на 35 п. п.Организованные банковские «группировки»Как и в прошлые годы, компания Naumen разделила анализируемые банки на три категории. В первую вошли 11 банков, размер активов каждого из которых превышает 1 трлн рублей. Вторую группу составил 51 банк с размерами активов от 100 млрд до 1 трлн рублей. В третьей группе разместились 73 банка, активы каждого из которых находятся на уровне ниже 100 млрд рублей.Интересно, что соединение с оператором за 90 секунд (включает в себя показатель «Соединение за 20 секунд») теперь происходит во всех группах банков с одинаковым успехом. Оперативные соединения с сотрудником за 20 секунд чаще показывают банки с меньшим размером активов. Более качественные ответы сразу на первой линии КЦ — также у третьей группы банков.Чтобы «поймать» специалиста, в крупнейшие банки лучше всего звонить с 12 до 16 часов дня. Соединение пройдет быстрее, если звонить вечером. Однако проблема клиента будет решена на первой линии (то есть без переключений на другого оператора) с большей вероятностью в утренние часы — до полудня.Наиболее высок шанс выйти на оператора, а не «зависнуть» в системе голосового меню в среднем по размеру банке — утром до 12:00. Но соединение при этом пройдет быстрее вечером. Получить полную консультацию у первого же оператора наиболее вероятно также до 12:00.Для получения оперативного ответа в банки из третьей группы также следует звонить по утрам. Но с наибольшей вероятностью ответит на интересующий вас вопрос первый взявший трубку сотрудник кол-центра вечером.Роскошь человеческого общенияПо мнению директора по маркетингу контактных центров Naumen на российском и зарубежных рынках Михаила Черешнева, FCR растет из года в год, потому что банки работают над собой, в том числе учитывая ошибки исследования.«Вопросы, которые мы задаем, довольно простые. Из года в год они не меняются. Большинство банков, которые мы исследуем, запрашивают у нас статистику обзвонов. Мы всегда даем обратную связь, вплоть до того, что отправляем записи разговоров — в прошлом году было очень много таких запросов. Думаю, коллеги делают выводы, улучшают свои сервисы», — говорит Черешнев.Он также указывает, что пока доля обращений клиентов в банки через неголосовые каналы все еще очень невысока на фоне обращений по телефону. «Я не думаю, что все клиенты полностью уйдут в чаты или другие неголосовые каналы. Но очевидно, что доля таких обращений будет расти. Очень сложно прогнозировать, в какой момент эта доля существенно вырастет или даже сравняется с голосовым каналом, — отмечает Черешнев. — Дело в том, что тема omni-channel популярна уже достаточно давно, однако на практике еще очень малое количество контактных центров ее реализовало. Мало в том числе и потому, что, видимо, запрос с рынка еще не столь массовый. Тем не менее в перспективе трех-пяти лет мы ожидаем устойчивого роста обращений через неголосовые каналы». В отношении того, что банки из третьей группы (относительно мелкие) показывают лучшую оперативность и доступность по сравнению с банками из первой и второй группы, Черешнев поясняет: «К банкам из третьей группы обращается меньше клиентов, но ведь у них и меньше операторов контактного центра. Крупные банки федерального масштаба обслуживают клиентов со всей страны, из разных часовых поясов — нагрузка на КЦ в них не сопоставима с региональными банками, все они работают в круглосуточном режиме. В часы пиковых нагрузок перепады там тоже очень существенные. Очевидно, что справляться с такой нагрузкой гораздо сложнее».По словам заместителя председателя правления банка «Русский Стандарт» Евгения Лапина, самый популярный на сегодня (после звонка в кол-центр) способ общения с «Русским Стандартом» — онлайн-чат на сайте. В месяц там фиксируется более 15 тыс. контактов (для сравнения: в среднем в день банк обрабатывает свыше 30 тыс. звонков в двух своих кол-центрах). Кроме того, чтобы снизить нагрузку на кол-центр, в 2016 году банк запустил бота в мессенджере Telegram с функцией персонального консультанта. Он не только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и оповещает клиента в режиме онлайн о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях. На сегодня бот обрабатывает более 100 запросов в час.«Сегодня полный переход только на удаленное обслуживание для банковского сектора России не совсем реален, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов, — считает Лапин. — Несомненно, последние годы все крупные игроки финансового рынка активно развивали это направление и делали серьезные инвестиции в дистанционные каналы обслуживания. В результате мы видим достаточно крупные объемы банковских операций в интернет- и мобильном банках. Но при этом люди не перестали ходить в офисы банков, звонить в кол-центры. Все дело в предпочтениях разных категорий клиентов: есть люди, которым проще позвонить по телефону, который всегда под рукой, в кол-центр, и для этого им не нужно искать возможности подключения к Интернету». Руководитель направления по работе с клиентскими впечатлениями Промсвязьбанка Станислав Скалозуб обращает внимание, что популярность общения в цифровых каналах (например, чат-мессенджерах) растет, так как это быстро и удобно, можно получить ответ в любое время суток и вне зависимости от того, где ты сейчас находишься. При этом многие клиенты по-прежнему предпочитают использовать для связи с банком телефон, электронную почту или все каналы общения одновременно. «В вопросах контакт-центров банковское сообщество также вырабатывает свои стратегии, как и в вопросах перераспределения клиентов в онлайне и офлайне. Наша практика показывает, например, что, хотя клиенты МСБ и совершают абсолютно все операции в мобильном, для них по-прежнему важно наличие офиса в их городе. Так же и с контакт-центром — для клиентов по-прежнему важно человеческое общение, возможность задать дополнительные вопросы не только по услугам, но и в целом о банке», — говорит Скалозуб.В том числе поэтому он не считает, что в ближайшее время большинство клиентов переместится в те же чаты. «В ближайший год это вряд ли возможно. Доля клиентов с «традиционным» подходом к общению пока еще велика. Но речевые технологии стремительно развиваются, требуя более тесной и человечной коммуникации «банк — клиент», — убежден Скалозуб.«В автоматические и веб-сервисы ушли в первую очередь типовые запросы клиентов. Контакт-центр обслуживает более сложные вопросы. В связи с этим, на наш взгляд, рост показателя FCR на фоне усложнения вопросов клиентов связан с повышением эффективности обучения и контроля качества работы операторов, а также совершенствованием мотивации персонала и оптимизацией бизнес-процессов», — комментирует руководитель департамента клиентского обслуживания банка ВТБ Наталья Смирнова.97% — это цифра из другого мираТем не менее некоторые эксперты считают результаты исследования слишком оптимистичными. Например, руководитель направления отдела развития и контроля Альфа-Банка Денис Тимошин считает, что FCR на уровне 97% — слишком высокий показатель для современных банковских реалий России.«97% — это цифра из другого мира. У показателя FCR есть различные методики расчета, компании делают свои допущения. Для понимания: FCR — это оценка успешности результата первого взаимодействия отдельно по каждому из контактных каналов. Клиенты часто звонят несколько раз за день. И показатель 97% возможен только при учете уникальных пар «Клиент/Тема», вероятно, даже «Клиент/Подтема». Пример: клиент звонит по условиям кредита, а через час — по документам, которые надо собрать. Очевидно, что вопрос не решен на первом звонке, но потенциально подтемы разные, — рассказывает Тимошин. — Само стремление улучшения показателя логично: с одной стороны, это повышает лояльность клиента, который выделил некое время для общения с банком и сразу получает нужную и полную информацию. С другой — это сокращает расходы банка, ведь каждая минута — это деньги. Еще один важный момент: если один банк не решил вопрос «здесь и сейчас», то это сделает другой банк». Тимошин обращает внимание: чем меньше телефонный центр и организация в целом, тем она мобильнее, быстрее передается нужная информация, меньше уровней управления и контроля. «Обучить новому продукту 20 операторов и 2 тысячи операторов — это совершенно разные задачи. Аналогично и с доступностью телефонного центра. Чтобы быстро отвечать клиентам, надо поддерживать в линии некий «излишек» операторов. Чем больше компания, тем больше этот «излишек», — заключает представитель Альфа-Банка.Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru



09.10.2017 00:00 Вклады VS облигации: стоит забрать свои деньги из банка и купить ОФЗ

КарточкаКарточкаКарточкаКарточкаКарточкаКарточкаКарточка


Открытые вопросы